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    运营生产服务管理规定

    铜乐投letou最新网站发〔201513

     

    铜川市公共交通有限责任公司

    关于印发《运营生产服务管理规定》的通知

     

    司属各单位、机关各部门:

        铜川市公共交通有限责任公司《运营生产服务管理规定》已经2015211日公司二届八次职工代表大会讨论通过,现印发给你们,请组织职工认真学习,并贯彻执行。

     

     

                         铜川市公共交通有限责任公司

                          2015216

     


    铜川市公共交通有限责任公司

                   运营生产服务管理规定

     

    根据国家、省市相关法律、法规及《陕西省城市公共交通服务规范》,结合企业实际制定本规定。本规定适用于全体员工。

     

    第一章 运营管理

    第一条  坚持科学合理、利于运营生产、满足群众乘车需求的原则,实施运营现场的全过程管理。

    第二条   运营单位要加强营运现场管理,确保各线路车辆有序运行,无特殊情况,发车间隔乐投letou最新网站1路不得超过6分钟,乐投letou最新网站2路不得超过8分钟,乐投letou最新网站5路不得超过10分钟,乐投letou最新网站6路不得超过10分钟,乐投letou最新网站7路不得超过5分钟,新区各线路不得超过20分钟。行车正点率须保持在95%以上,首末班及延点班次要确保按时正点,保证运营服务质量,杜绝失信行为。

    第三条  运营单位要严格执行公司各项经济技术等考核指标,实行单车定车、定员、定线、定任务,优化资源配置,提高运行的质量和效益。

    第四条   营运车辆服务设施标准:
      (一)电脑报站器、IC卡刷卡机、投币机、监视器、车载电视等齐全完好,工作正常。
      (二)线路牌、线路图、服务卡、扶手、吊环、儿童免票标线、安全设施、垃圾箱等齐全,稳定可靠。
      (三)乘客座椅、靠背完好无破损、固定可靠,座套整洁无污。

    (四)轿内灯罩、喇叭齐全,固定可靠;轿内灯光照明符合要求。
      (五)报站器声音清晰,音量适中。
      (六)车内各类服务标志完好,齐全醒目。
        第五条  营运车辆内设老、弱、病、残、孕专座、禁烟、安全提示标志、投诉电话、乘车规则等标志。
        第六条  车辆设施不齐全,车身大面积破损,车窗玻璃、座位、扶手残缺不全的,下浮责任人当月工资100元。

    第七条  公司运营线路、票价实行统一管理。运营单位不得随意开通(含班线)、调整或停驶营运线路和车辆,不得随意调整票价。如需调整,须提前向公司经营服务部书面报告,经批准后方可实施,否则下浮单位领导班子成员当月职务工资50% 

    第八条  运营单位包车须经本单位领导同意,并符合相关规定,方可外出。非运营车辆的使用,按照相关规定执行。校车管理按《铜川市校车安全管理办法》、《新区校车运营服务方案》执行。

    第九条   空调车应在车厢温度低于11度时送暖风,高于26度时送冷风。

    第十条  行车途中因驾驶员未及时加补燃料造成车辆抛锚,影响正常运营的,除赔偿当趟损失外,下浮当月工资200元。

    第十一条  未经批准开车办私事的,下浮当月工资500元,离岗培训5天,并承担相关费用。发生事故的,承担全部责任及费用。

     

    第十二条  公司所辖运营车辆必须按各自的站点停靠上下乘客。违者,下浮责任人当月工资100元,并离岗培训3——5天。

    第十三条  遇车厢发生扒窃时,当事人能确认窃贼仍在车厢内并要求前往公安机关处理的,驾乘人员可向乘客说明求得谅解,沿途不停车直接开至就近派出所处理,协助公安机关依法查处。遇有严重病人时,应中止运营,协助抢救病人。

        第十四条  各单位二、三级调度的聘用须报公司经营服务部同意后方可聘用上岗,未经同意不得随意解聘。各级调度要严格执行岗位职责和规范,认真填写调度日志,行车命令。按时上报日志、报表,妥善处理好当班的一切事务。认真履行交接班手续,合理调派车辆,严格调度作业计划及行车正点率考核。

    第十五条  驾、乘、调及站务人员应自觉遵守劳动纪律和行车规定,做到冬季提前40分钟到岗,夏季提前20分钟到岗。认真做好行车前的各项准备工作及三检工作。

    第十六条  新聘或司属员工改变工种从事驾驶工作岗位的,须经公司安全监管部和用人单位共同考核,经驾驶技能实地考核合格后,实行三个月见习期。在见习期内发生有责行车和轿内、车门事故的,按事故处理办法承担相应责任,并视情节给予辞退或解除劳动合同。

    第十七条  乐投letou最新网站站牌、候车亭、车体广告等日常卫生、亮丽及管理、维修、更换由责任单位或合同单位负责,因管理不力等给企业造成不良影响的给予单位500元处罚。乐投letou最新网站车辆广播、电视、电子广告不得影响语音报站器的工作、乘客安宁和行车安全,保持声音清晰。

    第十八条  站点设施管理不善、维修不及时,造成站牌残缺、歪斜,站点站名及首末班时间模糊不清的,须在5日内修复,否则,给予责任单位200元处罚,属广告装璜部责任的按合同执行。

    第十九条   有下列行为之一的,下浮责任人当月工资50元。

    (一)驾、乘、调人员违反劳动纪律,迟到、早退、脱岗影响正常运营的;

        (二)驾、乘人员未经调度同意私自替班、换班的;

    (三)驾、乘、调人员无故不参加运营安全服务等学习培训的;

    (四)延点车抢时、误趟、影响正常运行的;

    (五)工作人员不能按时上报报表的

    (六)工作期间司乘人员不按规定放置服务卡的;

    (七)进站停靠不规范的;

    (八)对车内抽烟行为不制止的;

    (九)工作期间着标志服不带工号牌的。

    第二十条   有下列行为之一的,下浮责任人当月工资100元。

        (一)驾、乘人员违反行车规定,不按指定线路运营或车辆抛锚,不及时向调度汇报,造成运营大间隔的;

    (二)驾、乘人员不服从现场管理,推诿、拖拉影响正常运营的;

    (三)车辆无路牌或与实际运营线路不相符的;

        (四)行车中越站甩客的;

    (五)驾、乘、调人员不按规定未履行交接班手续的;

    (六)驾、乘人员在运营过程中,未经领导或调度同意,私自发车的;

    (七)调度、驾驶员违反服务规范、乘务员未做到三勤、四报、五照顾的;

        (八)调度人员不严格执行作业计划,盲目指挥,发人情车,影响发车秩序的;

    (九)调度人员工作责任心不强,不严格考核正点或不按时上报日报表,不如实填写调度日志,弄虚作假的;

    (十)调度人员滥用职权,故意刁难驾乘人员的;

    (十一)行车中乘务员与驾驶员、熟人闲谈或长时间打电话或未立迎立送的;

        (十二)运营车辆回厂修复,修复后未按规定时间出场,影响正常运营的;

    (十三)维修或保养车辆完工交付运营时卫生不合格的

    第二十一条   有下列行为之一的,下浮责任人当月工资200元。

    (一)驾、乘、调人员不履行请假手续或请假未批准而缺勤,影响正常运营的;

        (二)车辆卫生及车辆设施不符合要求的;

        (三)调度或驾驶员不执行首末班时间或首班误点末班抢时的;

        (四)调度、驾乘人员晚上驻站时饮酒或酗酒滋事影响其他人员休息的;

        (五)空调车不按规定启用冷暖风的;

        (六)运营过程中非车辆故障原因擅自倒客的;

        (七)营运过程中载客加油加气的;

        (八)语音报站器有故障不报站或车内服务设施损坏不及时上报修复的。

        (九)上下乘客车门未关好起步行车的。

     

    第二章  票务管理

    第二十二条   乘务员必须严格遵守公司的票务管理制度,按规定上缴票板及票款。售票时,应按顺序号售票,按要求划票,唱收唱付,钱票相符。运营中应自觉接受公司各级票务检查。收车后,先交票款,短款自补,长款上交。

    第二十三条   驾乘人员要认真查、验票证(包括乐投letou最新网站IC卡、月票、老年人优待证、残疾证、员工卡等有效证件),执行购票规定,做到站站清。身高1.3米以上的儿童购全票,身高1.3米以下的儿童有大人带领一人免票,二人购票一张,独自乘车购全票。老年优待证、残疾证、伤残军人、警察(须持《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》可免费乘坐125、新区区内乐投letou最新网站车。

    公路客运儿童免票半票身高标准为:成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票。原则上一名成人可免费携带一名身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童乘车。身高1.2——1.5米的儿童乘车购买儿童票,革命伤残军人、因公致残的人民警察乘车分别凭《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优待票。儿童票和优待票按照具体执行票价的50%计算。

    第二十四条   乘务员工作中自带周转金。标准为:王益区至新区线路100元。

    第二十五条   违反票务规定的行为划分及处理标准:

    (一)乘务员不得有下列行为,违者,属票务过失:

     1、不按规定领票、交款和不认真核实票单造成差错的;

     2、不等账目交清离开现场的;

     3、不认真保管车票,发生丢失或出现差错的。

    有上列行为之一的,给予批评教育,并下浮当月工资50元。

    (二)驾乘人员不得有下列行为,违者,属严重违反票务制度。

    1无人售票未执行五不三清(即不准接币,不转投,不找零,不存留,不夹币;起步清、站站清、终点清)规定者;有人售票不按规定票价售票的;

        2、有三位以上乘客(含三位)投币入箱后,不将钱币清入内胆者;有人售票不按规定划票或不填写售票日期的;

        3、熟人、亲属及冒充公司职工乘车不购票的;

        4、乘务员之间相互买卖车票或相互拨款;

        5、代售票及代缴票款的;

    6 起、终点站开车前不将钱币全部清入内胆,中途站连续出现二站次以上(含二站)不按规定将钱币清入内胆者;有人售票线路在四个顺序站内未售完票的;

    7、私自记票号的;

    8、私自核算票款的;

    9、周转金不符合标准的,出现票款与实际不相符的;

    10 投币机无法正常使用时不停运者;

    11私自改线行驶、非站停车者;

    12在车上工作时使用或携带危害投币机安全物品者;

    13无人售票车夜间(含早晨天未亮)上、下乘客时,不开厢灯者。

    14、保留废票的;

    15、擅自允许多投币乘客在前门收钱找钱的;

    16、其它违反票务管理的行为。

    凡有12款行为之一的,下浮当月工资50元;有345款行为之一的,下浮当月工资100元;有6789款行为之一的,下浮当月工资200元;有10111213款行为之一的,下浮当月工资300元;有1415款行为之一的,赔偿经济损失1000元,并离岗培训36个月,协议工终止协议;有16款行为的,由有关会议研究处理。

     (三)司乘人员不得有下列行为,违者,属贪污票款行为:

     1、有意不执行五不三清,蓄意造成钱币留在自己手中或投币箱口者;

     2、擅自为多投币乘客从投币机取钱、找零者;

     3、唆使他人将乘客投币归为己有者;

     4、通过他人转售无人售票车票者;

     5、私自办理租车业务者;

     6、以各种理由,采取各种手段,收取乘客或窃取投币箱钱币者;

     7、遇收大额钱币找不开时,经查未给乘客足额车票的;

     8、收乘客钱不给票的;

     9、收钱、少给票,票款不符的;

     10、出售废票、抽心票、半截票的;

     11、收受好处,乘客及所携带物品应买票而未买票的;

     12、挪用票款,侵吞应交票款的;

     13、其它贪污行为。

    凡有贪污行为者,第一次赔偿经济损失2000元,一年内每月下浮工资1000元,并不得享受年终奖。第二次赔偿经济损失2000元,并解除劳动合同或辞退。

    第二十六条  凡属驾驶员唆使乘务员违反第二十五条第(二)项所属行为之一的,下浮驾驶员当月工资300元;违反第(三)项的,下浮驾驶员当月工资1000元,并视情节给予离岗培训或行政处理。

    属于驾驶员直接或与乘务员合谋进行贪污的,查实后按贪污行为处理。驾驶员迫使乘务员给自己好处的,视为违纪行为,查实后下浮当月工资1000元,并给予必要的行政处理。

    第二十七条  乘务员丢失车票者,按丢失的票面总额足额赔偿。

    第二十八条  凡违反票务管理规定者,须在三个工作日内或被通知之日内,到有关部门接受处理。超过时限不接受处理者,属个人原因的按旷工论处。因所属单位不配合的追究单位责任。

    第二十九条   在检查处理过程中,凡单位或个人阻挠、刁难、拒绝稽查人员工作,经批评教育无悔改表现者,下浮当事人当月工资200元或停运整顿1——3天。

    第三十条  稽查部门要不断加强和改进票务稽查工作,规范票务行为。采取灵活得力措施,对逃票、漏票、贪污票款等行为予以严厉查处,对查出的各类违规违纪行为必须及时作出处理。

                   第三章    服务规范

    第三十一条   驾驶员服务规范

        (一)驾驶员职业道德规范
       遵纪守法,服从指挥;文明驾驶,安全行车;钻研技术,提高技能;驾乘配合,规范服务。

        (二)安全运营应做到:礼让三先,少超多让,不抢道,不强行会车,进出站安全。认真做好车辆三检(出场前、行车中、收车后)、三稳、四不(起步稳、行车稳、停车稳;起步不闯、挂档不响、拐弯不快、进站不猛)、无交通责任事故。

    (三)车辆进出站时,必须停稳后方可开门上、下乘客,车门关好后,方可起步行车。走好三准(始发、大站、终点)、做到三提前(始发站提前进站、提前开门、提前售票服务)。

    (四)驾乘配合,做好行车安全,须保持车辆五净一亮(即机器净、内外蒙皮净、地板净、座位扶手净、钢圈净;玻璃明亮)。

    第三十二条  乘务员服务规范

    (一)乘务员职业道德规范
      遵章守纪,执行制度;规范服务,符合要求;及时提醒,确保安全;重点照顾,主动周到;爱车护车,维护环境。
        (二)运营服务应做到:

     1、安全疏导:积极疏导车内乘客,方便乘客上下车,有条件时照顾赶到的乘客上车;行驶中车停开门,关好门行车,不催、不夹、甩乘客。

     2、服务用语:始发站用普通话说好迎客语和历史上的今天;行车中做到三勤(勤售票、勤疏导、勤宣传);说好四报(报路别方向、预报下一站、报到达站、报转乘);有针对性的做好安全、卫生、票务、乘车规范方面的宣传;服务中坚持使用品牌乐投letou最新网站规范的文明用语。

    3、服务周到:始发站做到三提前(提前进站、提前开门、提前售票服务);行车中做到服务周到,耐心解答乘客询问,主动做好五照顾(老、弱、病、残、孕),帮助有困难的乘客,中途车辆抛锚时要做好宣传解释和组织乘客转乘。

    4、流动售票:主动问票、流动售票、点票到人、认真查检、唱收唱付、票款一手清。

    5、仪容和车容:上岗必须按规定着标志服;行车中不得闲谈、吃东西、离岗做与工作无关的事;坚持趟次卫生制,车厢内外达到五净一亮;座位、扶手无灰尘水渍;垃圾桶每趟清理。

    第三十三条   调度员服务规范

    (一)调度员职业道德规范
      科学调度,文明指挥;遵章守纪,坚持原则;平衡运力,措施妥当;关心驾乘,团结协作。
        (二)统筹兼顾,合理调配运力,灵活调度,提高线路行车质量,做到高峰时间客流不拥挤,平峰不留客。杜绝发车大间隔,保证均衡运行。

    (三)组织能力强,能及时稳妥处理营运现场一切应急事务。

    (四)检查督促驾乘人员规范着装,做好安全、服务、卫生等工作。

    第三十四条   保修工服务规范

    具有熟练的业务技能、操作规范,安全生产、工作责任心强,随到随修,质量过硬,待客热情,服务周到。

    第三十五条  稽查工作服务规范

    (一)认真履行职责,坚持原则、文明执法、严守纪律、不徇私情、为人公正、实事求是。

    (二)开展工作时必须持证上岗并至少两人在场,实事求是做好记录,做到相关人员签名齐全。
        (三)查出的违规违纪问题,一经认定,须在两个工作日出具稽查处罚通知书,交由所属单位通知当事人在三个工作日内到稽查队接受处理。

    (四)在稽查中发现重大票务的违规违纪行为必须及时向公司报告,并认真进行调查取证。
        (五)票务稽查时,规范稽查语言(我们是乐投letou最新网站公司票务稽查人员,为规范售票行为,请配合我们查验车票,谢谢!)。
        (六)滥用职权、吃拿卡要、弄虚作假、营私舞弊、包庇纵容或利用工作之便欺诈报复者,一经查实,下浮岗位工资1000元,并给予行政处理。

    第三十六条   为不断改进和提高服务质量,对有以下情况之一的个人或集体给予奖励。

    (一)受到省级新闻媒体表扬的个人或单车,由所在单位给予一次性奖励300元。

    (二)受到市级新闻媒体表扬的个人或单车,由所在单位给予一次性奖励200元。

    (三)对为提高服务质量作出突出成绩的或做好事受到表扬的个人,由所在单位给予一次性奖励50200元。

    (四)设立委屈奖。凡在服务中能正确处理纠纷、照章办事,但受到伤害及委屈的驾乘人员,由所在单位给予一次奖励100500元。

    (五)有突出贡献的,由公司根据具体情况给予奖励。

    第四章  服务投诉

    第三十七条   服务投诉定性标准

    (一)一般投诉:服务意识不强,工作不认真,态度生硬;服务不周到,解答不耐心,不虚心听取乘客意见;工作有失误,失礼不道歉;处理违章乘车行为不按章办事;工作中做与工作无关的事等违反品牌乐投letou最新网站规范而引发的乘客投诉。

    (二)严重投诉:严重违反品牌乐投letou最新网站规范或因不履行工作职责,引发服务矛盾;歧视、漫骂乘客,造成严重后果;因接待、处理失当,致使矛盾激化,造成乘客投诉;新闻媒体或舆情网络批评属实,在社会上造成一定影响的。
        第三十八条   处理乘客投诉(举报)的一般程序

    (一)投诉受理阶段

    1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号等详情并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的,应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。

    2、坚持投诉必查、必结、不放任、不拖延和不放弃的原则。一般投诉不超过48小时,严重投诉不超过72小时,无法结案或需延长时间必须说明理由。

    3、投诉属对公司其他方面工作的建议或意见的,应详细记录并及时转告公司相关部门。

    (二)调查解决阶段

    1、调查原则
        1)及时与车辆及相关人员联系,认真调查,耐心调解,做好矛盾化解工作。

       2)投诉事实与双方当事人陈诉有出入的,应抓紧时间取证,需要作询问笔录必须按规定程序进行。

       3)投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的,应在见面过程中掌握好方法,不允许当事人与乘客争吵的现象发生,确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷,应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。
          2、投诉的事件属教育范畴的处理程序

    1)向乘客赔礼道歉,向乘客宣传《城市公共交通乘车规则》、票务等相关规定,需要乘客今后应该了解知晓的,用委婉的态度解释清楚。

    2)通知当事人接受调查,并写出事件简要经过。
          3、投诉的事件属违章范畴的处理程序
        1)记录好乘客的联系电话,以便与乘客核实情况。

       2)通知当事人接受调查,须停班调查者,由各单位自行决定。

       3)组织学习品牌乐投letou最新网站规范等公司相关规定,写出书面检查(包括事件简要经过、错误的认识)。

       4)根据认识态度,明确告知其处理决定

    4、投诉事件无法按时结案的
        因各种原因,调查结论仍无法认定,及时报分公司领导,并上报公司数字信息化视频网络交通管理指挥中心或经服部,以便重新确定调查办法或采取其他措施;已经认定的要尽快处理,其处理原则为:实事求是、事实清楚、依据准确、公开处理。

    5、有责投诉坚持以责论处原则,对责任人的处理分为:

       1)批评教育,写出书面检查;

       2)一般投诉下浮责任人当月工资100元 ;

       3)严重投诉,下浮责任人当月工资300元,并离岗培训5天以上;

       4)造成乘客损失的由责任人赔偿。
       (三)反馈处理结果并征求意见
        1、将处理结果告知投诉者,并征求对处理结果的意见,以达到投诉者的谅解。乐投letou最新网站热线对办理情况进行回访,通过有效沟通取得对乐投letou最新网站的理解和支持。
        2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告分公司领导。

    3、公司批转分公司的市长专线、电话、来信、来访等各类投诉,承办单位应在规定时限内调查处理,并书面上报处理结果,公司经营服务部负责向上级主管部门上报调查处理情况。

    4、公司批转的各类投诉的办理实行问责制,凡在规定时间内未办结的、对责任人处理不到位或弄虚作假的,下浮所在单位相关领导职务工资300元。情节严重的,给予行政处理。

                            

    第三十九条   无人售票及IC卡系统的运营管理遵照公司《无人售票营运工作制度汇编》、《乐投letou最新网站IC卡收费系统管理制度汇编》执行,凡与本规定有抵触的按本规定执行。

    第四十条  乐投letou最新网站3 路由其管理单位依据本规定制定管理办法报公司备案。

        第四十一条  本规定由公司经营服务部负责解释,经服部、财审部、劳人部监督管理执行,稽查大队检查实施。

    第四十二条   本规定自下发之日起生效,铜乐投letou最新网站发〔201064号文件同时废止。

     

     


     

     

     

     

     

     

                                                                    

     抄送:市交通运输局、公司纪委、工会、公司领导。                 

     铜川市公共交通有限责任公司办公室                2015216日印发    


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